Bộ Công Thương kiểm tra Lazada sau khi khách hàng liên tục tố giác

Theo đó Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng cho biết, thời gian qua, cơ quan này nhận được nhiều khiếu nại của người tiêu dùng Việt Nam đối với công ty TNHH Recess (Lazada). Các khiếu nại này liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ khi mua hàng tại trang thương mại điện tử Lazada.vn.

Cụ thể, khách hàng phản ánh Lazada đã giao hàng không đúng như quảng cáo, giao hàng cũ và đã qua sử dụng, không xuất hóa đơn, tự động hủy đơn hàng, quảng cáo giảm giá nhưng người tiêu dùng phải mua với giá chưa giảm... gây bức xúc trong khách hàng.

Với những khiếu nại nêu trên, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đã yêu cầu Lazada giải quyết các khiếu nại của người tiêu dùng và giải trình về quy trình kinh doanh của công ty. Lazada đã giải quyết thỏa đáng một số khiếu nại của người tiêu dùng.

"Tuy nhiên, với những phản ánh của người tiêu dùng bị lặp lại trong quá trình kinh doanh của Lazada, thời gian tới, Cục sẽ tiến hành thanh kiểm tra", Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng cho biết.

Cũng theo Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, các vấn đề mà người tiêu dùng phản ánh chủ yếu liên quan đến chậm giao hàng, giao hàng không đúng như quảng cáo, giao hàng cũ/đã qua sử dụng, không xuất hóa đơn, tự động hủy đơn hàng, quảng cáo giảm giá nhưng người tiêu dùng phải mua với giá chưa giảm…

Cục cũng cho biết tình trạng người tiêu dùng phản ảnh về chất lượng sản phẩm, cách thức giao dịch... khi mua hàng qua mạng, mua sau khi xem quảng cáo trên tivi, hay mua sản phẩm trả góp qua ngân hàng... ngày càng nhiều.

Để tránh tình trạng "tiền mất, tật mang", Cục cảnh báo người tiêu dùng nâng cao cảnh giác đối với hình thức mua hàng từ xa. Với hình thức này, người tiêu dùng không có cơ hội quan sát trực tiếp sản phẩm, vì thế, khả năng nhận hàng khác so với quảng cáo là rất cao, đặc biệt là với mặt hàng trang sức, đồ điện tử, mỹ phẩm…

Nếu được yêu cầu trả tiền trước và không được cung cấp đủ thông tin về sản phẩm để kiểm tra, người tiêu dùng có quyền từ chối nhận hàng và yêu cầu hoàn trả lại cho nơi bán.

Thống kê của Bộ Công Thương cho biết, tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử được đánh giá tiếp tục ở mức cao. Đối với lĩnh vực bán lẻ trực tuyến, thông tin từ hàng nghìn website thương mại điện tử cho thấy tỷ lệ tăng trưởng doanh thu năm 2017 tăng 35%, khảo sát gián tiếp qua một số doanh nghiệp chuyển phát hàng đầu cho thấy tốc độ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ chuyển phát từ 62% đến 200%.

Đối với lĩnh vực thanh toán, theo thông tin từ Công ty cổ phần Thanh toán quốc gia Việt Nam (NAPAS), năm 2017 tăng trưởng số lượng giao dịch trực tuyến thẻ nội địa tăng khoảng 50% so với năm 2016 trong khi giá trị giao dịch tăng trưởng tới 75%.

Hiện nay, cách thức mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng cũng khá đa dạng: Người tiêu dùng có thể mua sắm qua các sàn giao dịch thương mại điện tử hoặc qua mạng xã hội.

Sàn giao dịch thương mại điện tử phổ biến hiện nay có thể kể đến Lazada.vn, Shopee.vn, Sendo.vn, Hotdeal.vn, Zalora.vn, Tiki.vn, Adayroi.com, Lotte.vn,...

Theo Bộ Công Thương, hình thức mua sắm này cũng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro cho người tiêu dùng. Bản chất đây không phải hình thức mua sắm trực tiếp, người tiêu dùng không thể nhìn trực tiếp và cầm sản phẩm để đánh giá về hình dáng, màu sắc và chất lượng của sản phẩm.

Rủi ro đầu tiên mà người tiêu dùng gặp phải là hàng hóa nhận được không giống với quảng cáo, rủi ro về xuất xứ hàng hóa, rủi ro khi nhận giao hàng.

3 vi phạm điển hình

Bộ Công Thương cho biết, có 3 vi phạm chính liên quan đến bán hàng trực tuyến gồm: Thứ nhất, hành vi cung cấp thông tin trong giao dịch.

Trong đó doanh nghiệp bán hàng thường vi phạm như cung cấp hàng không giống với quảng cáo (về hình dáng, tính năng, công dụng, thông số kỹ thuật,...). Ví dụ: Người tiêu dùng đặt mua USB 256GB nhưng nhận được USB 128GB;

Thông tin sai về xuất xứ hàng hóa, bán các hàng hóa không có xuất xứ hoặc xuất xứ từ các quốc gia khác với các quốc gia được quảng cáo (ví dụ: hàng xuất xứ Trung Quốc nhưng thông tin là hàng Nhật, Mỹ…);

Thông tin sai về giá cả, doanh nghiệp đăng sai về giá để thu hút người tiêu dùng. Tuy nhiên, thực tế lại không có hàng hoặc có rất ít hàng hóa được bán với giá được quảng cáo.

Thứ hai, các hành vi vi phạm khác về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng như: Giao thiếu hàng khuyến mãi, giao hàng hỏng nhưng không thu hồi lại.

Thứ ba, hành vi về cung cấp chứng từ giao dịch. Khi bán hàng doanh nghiệp không cung cấp hóa đơn. Việc không cung cấp hóa đơn không chỉ thể hiện tổ chức, cá nhân kinh doanh không nghiêm túc thực hiện nghĩa vụ thuế với nhà nước mà nó còn khiến người tiêu dùng thiếu căn cứ, cơ sở khi muốn khiếu nại.

Để hạn chế rủi ro khi mua sắm trực tuyến, Bộ Công Thương khuyến cáo người mua hàng, nên chọn những trang web uy tín, được cấp phép hoạt động, có thông tin liên lạc rõ ràng (địa chỉ, số điện thoại, mã số thuế…); Tìm hiểu kỹ về các điều kiện và điều khoản của trang web (Term&Conditions), đặc biệt là những điều khoản về bảo hành, trả lại hàng, hoàn tiền, giao nhận…

Người tiêu dùng nên tìm kiếm thông tin về sản phẩm/dịch vụ trên internet như: nguồn gốc xuất xứ, tính năng, đánh giá (review) về sản phẩm/dịch vụ nhằm tránh trường hợp mua phải sản phẩm/dịch vụ kém chất lượng.

Cảnh giác với những yêu cầu cung cấp thông tin từ những trang web lạ. Cảnh giác với những trang web/tài khoản mạng xã hội lạ quảng cáo sản phẩm/dịch vụ với giá rất thấp hoặc khuyến mãi lớn, yêu cầu người tiêu dùng phải cung cấp thông tin và chia sẻ chương trình.

Cảnh giác với thông báo về việc trúng thưởng phiếu mua hàng dùng để mua sản phẩm của công ty, theo đó phiếu mua hàng thường có giá trị nhỏ hơn giá trị sản phẩm, người tiêu dùng phải chi thêm một khoản tiền nữa.